Il est déjà difficile de lancer une société en partant de rien, mais ça l’est encore plus lorsque le pays est en guerre. Quel que soit le potentiel de votre activité, vous ne savez pas si ce que vous gagnerez aujourd’hui vaudra encore quelque chose demain, ni si un événement politique ne viendra pas réduire à néant ce qui était jusque là une entreprise prospère. Hanan Saab, beyrouthine de naissance, nourrissait le grand rêve de lancer sa propre société de vente de produits pharmaceutiques. Son rêve était imprégné de la personnalité de son père, autrefois propriétaire de l’une des plus anciennes pharmacies libanaises, au centre de Beyrouth, avant sa destruction totale par le feu au cours de la guerre qui ravagea le pays pendant 15 ans. Hanan identifia une lacune du marché, que sa société pourrait exploiter : elle disposait d’un éventail unique de connaissances de la science pharmaceutique, d’excellentes relations avec ses clients comme ses fournisseurs et une exceptionnelle qualité de service à la clientèle. Hanan avait personnellement vécu dans des conditions qui l’avaient contrainte, avec sa famille, à déménager onze fois en un an, par seul souci de sécurité ; cette expérience lui avait appris que le lancement et l’exploitation d’une entreprise constitueraient un véritable défi.

Le Liban de 1990, au lendemain d’une longue et douloureuse guerre, n’était pas l’endroit le plus stable pour créer une entreprise ; Hanan Saab savait qu’elle devrait relever de nombreux défis. Elle le reconnaît : « Les risques étaient multiples. Lorsque j’ai lancé ma société, tout le monde trouvait insensé de me lancer sur un marché déjà saturé de distributeurs pour vendre des produits qui pourraient ne pas être rapidement rentables. Mes amis me disaient : ‘Tu as un emploi stable, tu es mère de famille et tu touches un revenu à la fin de chaque mois. Qu’est-ce qui te prouve que ça va marcher ?’ Je ne savais évidemment pas que ça allait marcher ; tout ce que je savais, c’était que j’étais disposée à faire des efforts et à travailler dur pour vendre des produits qui amélioreraient la vie d’autrui. En plus de toutes ces préoccupations bien normales, notre pays traversait une période de grande instabilité, la peur de la dévaluation de notre monnaie était bien réelle et tout le monde craignait de devoir de l’argent à ses fournisseurs et d’être incapable de rembourser. En outre, le Liban de l’époque était extrêmement volatil ; nul ne savait si le jour suivant se lèverait sur un pays en sécurité ou si une explosion ou un bouleversement politique se produirait. La région est instable ; y créer une entreprise à cette époque était assurément un risque ».

Hanan Saab refusa pourtant de se laisser décourager de lancer sa propre entreprise de vente de produits pharmaceutiques. Au lieu de ne voir que les difficultés, Hanan voyait aussi les opportunités que lui ouvrirait la possession de sa propre entreprise. Au lieu de tourner le dos à son destin, elle l’embrassa donc et alla de l’avant. Selon Hanan, « Pendant la guerre, j’étais pharmacienne à l’American University Hospital. Je voyais bien qu’il était possible d’obtenir certains médicaments et de les commercialiser et j’avais l’impression que je pouvais faire bien plus que cela. J’étais ambitieuse et je ne pouvais supporter la pensée de n’être que pharmacienne dans un hôpital. Je voulais créer quelque chose qui me satisfasse tout en créant des emplois. C’est exactement ce qui arriva. Je me suis lancée toute seule, à cause du temps qu’exige l’enregistrement des médicaments auprès du Ministère de la Santé. Le processus est long et fastidieux : impossible d’acheter le produit aujourd’hui pour commencer à le vendre demain. Il faut constituer des dossiers, puis les mettre à la disposition des autorités sanitaires qui les étudient avant de délivrer leur autorisation de mise sur le marché. J’ai donc lancé Pharmamed avec une seule employée : moimême. Aujourd’hui, nous sommes 25. Nos principaux clients sont des hôpitaux, des pharmacies, le Ministère de la Santé, l’Armée et d’autres services publics ».

Dès le début, Hanan se spécialisa dans la commercialisation d’une sélection très précise de produits pharmaceutiques largement ignorés par les autres sociétés. Ainsi, non seulement elle put faire partir son entreprise du bon pied, mais également s’affronter avec succès aux nombreux concurrents disséminés sur le marché libanais. « Au début, mon objectif était de m’installer dans une niche de marché avec des produits à forte valeur ajoutée, car le Liban est saturé de sociétés pharmaceutiques. La concentration sur les produits à valeur ajoutée était bénéfique pour moi comme pour mon entreprise, mais aussi pour les utilisateurs finaux et pour améliorer la prise en charge des patients en général. Un exemple de produit à valeur ajoutée est une formulation à libération lente qui permet au patient de prendre une dose de médicaments par jour au lieu de trois ou quatre, ce qui assure une meilleure observance médicamenteuse et de meilleurs résultats ».

L’un des avantages dont bénéficiait Hanan sur ses concurrents internationaux de plus grande taille était sa capacité, en tant que petite entreprise, à réagir promptement à l’évolution du marché. Elle décida ensuite de se spécialiser dans la commercialisation des nouveaux médicaments anticancéreux et antalgiques et de suivre de près l’évolution de ce domaine médical en évolution rapide. Selon Hanan, « Par le passé, quand on diagnostiquait un cancer chez un patient, on le renvoyait chez lui, puisqu’il n’y avait rien à faire. Aujourd’hui, la situation a considérablement changé. Je voulais cibler ces domaines pour fournir de nouveaux médicaments aux patients et de la valeur ajoutée à l’utilisateur final. J’ai commencé à faire des recherches pour m’informer sur les nouvelles tendances et saisir les opportunités avant la concurrence. Pharmamed a été l’une des premières sociétés à importer au Liban des produits génériques et, en particulier, des traitements anti-cancéreux génériques. Mon créneau, c’est le médicament sur ordonnance et la gestion de la douleur. Pharmamed est leader de la fourniture de médicaments vitaux dans ce domaine, car dans les années 1990, le Liban sortait tout juste de la guerre et de nombreuses substances n’étaient pas disponibles, surtout les médicaments sur ordonnance. La crainte de toucher à ce domaine interdisait pratiquement aux patients l’accès aux antalgiques. Nos clients comptent sur nous pour leur fournir des médicaments pour leurs cas rares et délicats, car ils savent que nous sommes prêts à faire tout le nécessaire pour dénicher les produits les plus difficiles à se procurer. Nous faisons des recherches en permanence et lisons beaucoup ; j’entretiens des correspondances et je participe à des conférences et des salons professionnels pour me tenir au courant des nouveaux produits et des approches nouvelles dans ce domaine ».

Lorsqu’on lui demande pourquoi d’autres sociétés ne se sont pas précipitées vers le marché de niche qu’elle a créé au Liban avec Pharmamed, Hanan suggère que c’est parce que sa société exerce sur un segment de marché extrêmement étroit et qu’elle est disposée à aller bien plus loin pour satisfaire les besoins précis de ses clients plutôt que de rechercher exclusivement le profit. « Nous faisons des recherches sur les nouvelles substances destinées à traiter certaines affections, par exemple une forme particulière de cancer ; ainsi, lorsqu’un médecin pose son diagnostic, le médicament adéquat est disponible et nous sommes en mesure de le fournir. Nous savons qu’il existe et nous avons commencé à travailler dessus, même s’il traite une forme rare de cancer. Il s’agit de se positionner sur le marché de manière non seulement à apporter une valeur ajoutée au client, mais aussi à consentir les efforts supplémentaires nécessaires pour mettre les médicaments à la disposition des patients, même si le rendement n’est pas énorme ».

Bien que la bonne volonté de la famille de Hanan à investir lui ait permis de trouver moins difficilement l’argent nécessaire au lancement de son entreprise, l’obtention des financements supplémentaires nécessaires à sa croissance a été plus problématique. Lorsque le pays traverse l’un de ses épisodes de perturbation politique, il n’est pas toujours possible de trouver des appuis financiers. Selon Hanan, « Nous avons connu notre période la plus difficile l’an dernier. Les banques disent qu’elles vous soutiendront mais lorsque vous voulez obtenir ce qu’on vous a promis, leur volonté est nettement moins affirmée. Au lieu de vous donner 100 % de ce qu’elles vous ont promis, elles vous répondent qu’elles ne peuvent vous donner que 80 % à cause de la situation politique. Lorsque le Premier Ministre Rafik Hariri a été assassiné, la période de danger pour notre monnaie a duré quatre à cinq mois et les taux d’intérêt sont montés en flèche. Heureusement, lorsque nous sommes allés voir la banque pour obtenir notre financement, les choses s’étaient calmées, les taux d’intérêt ont commencé à redescendre et nous avons pu nous en sortir. C’est l’un des problèmes qui m’ont vraiment empêchée de dormir la nuit. La situation était extraordinairement difficile ».

Pour édifier une entreprise qui réussisse, il faut plus qu’une vision : il faut de l’argent, beaucoup de travail et, bien sûr, le personnel adéquat. Hanan croit avec passion à la nécessité de traiter son personnel de manière à le motiver à donner ce qu’il a de mieux chaque jour de la semaine et à assurer sa fidélité à la société. Ce n’est pas facile dans un pays comme le Liban, dont l’instabilité politique pousse souvent les ressortissants à vouloir s’expatrier vers des pays plus sûrs et moins volatils. « Malheureusement, personne ne veut rester dans ce pays », déplore Hanan. « De nombreux Libanais émigrent ; c’est un grand souci pour moi. Tous mes collègues de l’American University Hospital rêvaient de partir à l’étranger à cause des troubles que connaît le pays. Je fais tout ce que je peux pour trouver de bons collaborateurs et les garder. Nous investissons dans des employés motivés à élargir leurs connaissances et leur expertise. J’ai une collaboratrice, par exemple, qui veut s’engager dans un cycle de maîtrise. Je lui ai dit que nous serions disposés à apporter notre écot si, à son tour, elle était prête à continuer à travailler pour Pharmamed ».

Hanan est également consciente de la nécessité de traiter son personnel avec équité et adapter son règlement intérieur aux besoins de ses collaborateurs, ce qui contribue à maintenir un personnel stable et talentueux. Ce n’est pas tout. Hanan déclare : « Je pense mettre en place un programme d’intéressement à l’intention de mes collaborateurs. Lorsque j’étais aux États-Unis, j’ai découvert les entreprises détenues par leurs employés et j’espère y parvenir un jour. La première étape que je voudrais franchir constitue à convaincre mes collaborateurs que tout ce qu’offrent les autres sociétés et, en particulier, les multinationales, peuvent leur être offert dans ma société. Pharmamed grandira avec son personnel ; nous allons tous grandir ensemble, avec le sentiment de connaissance, d’expertise et de succès. Vous devez donner à vos collaborateurs la possibilité de découvrir ce qu’ils veulent et de développer leur expertise ; vous devez les soutenir dans cette démarche ».

Par-dessus tout, Hanan veut s’assurer que Pharmamed pourra continuer sans sa présence et que ses collaborateurs seront prêts à la gérer le moment venu. Pour elle, il est essentiel que ses collaborateurs estiment que la société leur appartient autant qu’à elle : « Je m’efforce de faire comprendre à mes collaborateurs que la société devra continuer avec eux, que je sois là ou non et même si je meurs », déclare Hanan. « Ils doivent travailler dans cette société pour faire une différence et participer à sa croissance. C’est pourquoi je les implique toujours dans l’entreprise et dans la génération d’idées nouvelles pour l’améliorer. Je leur dis que nous sommes une société en pleine croissance et que nous continuerons à grandir avec les efforts de tous ceux qui la composent. Je rêve d’arriver au point où la société peut évoluer seule, que je sois là ou non, mais pour le moment, ce n’est encore qu’une petite entreprise. Je dis à mes collaborateurs qu’ils doivent être créatifs ; lorsqu’ils vont sur le terrain, ils doivent trouver des idées nouvelles. Il ne s’agit pas seulement de moi : ils sont mes yeux et mes oreilles. Ce sont eux qui font la différence, ils représentent l’avenir ».

Il n’est pas surprenant que Hanan Saab ait de grands projets pour sa société et son pays. « Nous voulons vraiment développer notre activité au-delà du Liban. Nous avons déjà entamé ce processus et nous développons progressivement le marché extérieur pour absorber le choc en cas de difficulté ici. Nous avons une représentation en Jordanie et aussi, désormais, un distributeur aux Émirats. Nous avons enregistré des produits pour une société américaine en Égypte et j’étudie la viabilité de nos produits en Tunisie, en Arabie saoudite et en Turquie ».

Lorsqu’on l’interroge sur son expérience de femme d’affaires sur un marché aussi délicat, Hanan affirme avec enthousiasme que « Les femmes ont la capacité de créer des entreprises et je suis convaincue qu’en se concentrant, elles peuvent largement participer à la croissance économique de notre pays. Au Liban, nous disposons de tellement de ressources inexplorées ! Pour moi, les femmes figurent au nombre de ces ressources, en termes de niveau d’instruction, d’intuition et de créativité. Je suis heureuse de savoir que ma société contribue au bien-être de 25 familles. Si des femmes créaient et dirigeaient 10 000 entreprises, imaginez combien d’emplois seraient créés et combien de familles s’en trouveraient affectées ! L’impact positif sur notre économie, sur les familles de notre pays et sur son avenir serait énorme ».

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