Lorsqu’il avait 12 ans, pendant ses vacances d’été, LoayAl Fadhil travailla dans la papeterie de son père. Pendant trois jours, il s’assit dans la boutique, aidantson père à vendre du papier et diverses fournitures de bureau. Le quatrième jour– c’était un garçon comme tous les autres ! – il ne tenait plus en place. Il déclaraalors à son père qu’il préférerait prendre des échantillons des produits, sauter dansun taxi et aller dans d’autres villes pour essayer de les vendre. « Je te rapporteraide l’argent en faisant sortir tes produits du magasin », promit-il à son père. Ilsconvinrent donc d’une commission sur chaque vente réalisée ; le jeune garçon selança sur la route et commença à vendre. Il eut un tel succès que son père continuaà l’employer, ainsi que ses frères, pendant tous les étés de leur enfance.

Trente ans plus tard, Loay est CEO de Loay International LLC. L’entreprise s’estdéveloppée au-delà des rêves les plus fous de son père.Lorsqu’il réalisa l’impact desnouvelles technologies et d’Internet sur le reste du monde, Loay perçut l’opportunitépour la société de se développer au-delà de la papeterie et des fournitures de bureau.Aujourd’hui, Loay International LLC se spécialise dans le matériel informatique –PC et Mac – et propose, notamment, ordinateurs de bureau, ordinateurs portables,téléphones mobiles, iPods, appareils photographiques numériques, dispositifs destockage, agendas électroniques, etc. La société se concentre également sur le serviceaprès-vente de ces produits, qu’il s’agisse de reprendre le service informatique degrandes entreprises, de proposer un appui informatique en continu ou de fournirdes services de câblage, de mise en réseau et de maintenance. La société possèdecinq salles d’exposition et de vente au détail à Oman, ainsi qu’une équipe de ventequi se consacre à la clientèle des grandes entreprises. « Lorsqu’un client nous achèteun produit », déclare Loay, « il sait que nous sommes là pour l’assister dans tous lesaspects de l’utilisation de ce produit, pendant toute sa durée de vie. » À côté de cela,Loay vend toujours les articles de papeterie et fournitures de bureau qui constituaientle quotidien de son père.

Pour que son équipe reste concentrée sur la satisfaction de la clientèle, il veilleà faire de la formation continue une partie indissociable des différentes fonctions.« Lorsqu’un client passe notre porte ou que nous rendons visite à une société pourlui vendre nos produits ou lui offrir nos services, chacun de nous doit tout savoir sur chaque produit disponible. Nous devons également nous familiariser avec la base deconnaissances du client, ses exigences, ses attentes et ses besoins. Je veille donc à ceque notre équipe soit formée pour se tenir au courant de tous les produits les plusrécents et dispose des compétences lui permettant d’assurer le service après-vente deces produits et de satisfaire le client. »

Les membres de l’équipe ne sont pas les seuls à avoir besoin de formationpermanente. Loay poursuit sa propre formation. Il y a quelques années, Loay a suivile programme Owner/President Management (OPM) de la Harvard Business School.« Harvard m’a beaucoup enseigné sur la gestion et l’anticipation. Cela a beaucoupmodifié mon approche et m’a donné à réfléchir sur la manière d’élargir mes activités etde faire croître mon entreprise. » Loay met également un point d’honneur à recueillir lesimpressions de ceux qui comptent tant pour lui : les clients. « Je pose à nos clients desquestions précises sur la société. Ce retour d’information nous aide réellement à nousaméliorer et à poursuivre notre croissance. Que ces clients soient du genre qui vientd’entrer dans un magasin pour acheter un iPod ou qu’il s’agisse d’une grande entreprisequi utilise beaucoup de nos services, tous peuvent nous faire part d’informations utilesque nous exploiterons ensuite pour nous démarquer de la concurrence. »

Les grands comptes de Loay comprennent le Ministère de l’Éducation d’Omanainsi que le premier fournisseur d’accès à Internet du sultanat, OMANTEL. « LeMinistère de l’Éducation est l’un de nos principaux clients, car nous avons beaucoupd’écoles ici et que chacune s’équipe en ordinateurs pour les étudiants », déclare Loay.

« Avec le fournisseur d’accès, nous nous aidons mutuellement à croître en lançantsimultanément nos produits et ses services sur Internet. Par exemple, si vous nousachetez un ordinateur portable, vous aurez en prime un temps d’utilisation du satelliteou de la bande passante gratuit ; il s’agit d’une sorte d’accord réciproque selon lequelnous promouvons ses prestations d’opérateur tout en vendant au client tout le matériel,la configuration et les services de support dont il peut avoir besoin. Notre collaborationest profitable pour les deux parties. Elle nous aide toutes les deux à nous développer. »

Loay a toutefois également été confronté à des défis importants au cours dela mise sur pied de son entreprise. « En 2001, j’ai compris que nous avions besoind’investisseurs pour réellement prendre notre essor. Dans une entreprise familialeoù chacun détient des parts, vous devez être capable de les convaincre tous quela croissance est une bonne idée et que les méthodes que vous avez choisies sontbonnes. J’ai convaincu ma famille d’abandonner une partie de ses parts pour quedes investisseurs puissent également en acquérir, et inversement. Aujourd’hui, noussommes dirigés par des professionnels mais nous restons une famille, avec toutes lescomplications et tous les défis qui accompagnent le fait d’avoir des liens de parentéet d’essayer de développer et faire prospérer une entreprise. »

Traiter avec des investisseurs extérieurs et assurer la transition d’une petitepapeterie familiale à ce que la société est aujourd’hui n’a pas été exempt de risques. Loaydéclare : « Avec des investisseurs extérieurs, il ne suffit plus de satisfaire des membresde votre famille. Vous pouvez dire à votre père ‘je veux m’agrandir’ et l’entendre vousrépondre ‘Vas-y mon fils, je te fais confiance’, mais il n’en va pas de même avec desinvestisseurs extérieurs. Ils ont accepté nos plans et nos propositions et ont mis de l’argentdans cette société. Je dois minimiser le risque pour chacun en ayant une connaissanceapprofondie de mon entreprise et en m’entourant d’experts pour m’aider à prendre desdécisions réfléchies, de sorte que les risques sont calculés et pris en connaissance de cause.Les connaissances de certains membres du conseil et notre expertise sont associées pourm’aider à répondre à la question cruciale : serai-je capable de satisfaire ces investisseurset leurs attentes ? Dieu merci, entre 2001 et la clôture des comptes en 2005, nous avonsrencontré beaucoup de succès et tout le monde est content. »

Aujourd’hui, Loay International LLC compte plus de 100 collaborateurs à pleintemps. Selon Loay, « En termes de structure hiérarchique, nous concevons la sociétécomme une petite pyramide. Chaque gamme de produits ou chaque service correspondà une division, dotée de la capacité de prendre ses propres décisions et de se gérerindépendamment. Nos collaborateurs utilisent le pouvoir que nous leur avons déléguéavec fierté pour satisfaire tous les souhaits de nos clients, grands ou petits. »Comment Loay entretient-il le moral de son équipe et sa motivation à travaillerdur pour la société ? Il affirme : « Nos exigences, pour chaque membre de l’équipedirigeante, qu’il s’agisse d’un responsable de division chargé des entrepôts et du stockage ou d’un directeur des ventes, sont qu’il réalise les objectifs fixés. Nous lui donnons toutl’appui nécessaire pour y parvenir. Nous sommes une société décontractée ; tout lepersonnel du siège se trouve au même étage et le bureau est ouvert. Il est facile d’accéderà tout le monde, qu’il s’agisse de moi, du directeur ou des assistants. N’importe quellesociété peut verser des primes, mais toutes ne peuvent pas offrir à leurs collaborateursla satisfaction vis-à-vis de leur travail et de l’équipe au sein de laquelle ils évoluent. »

Pour Loay, il importe aussi d’entretenir ce qu’il appelle une culture d’entreprise« à la californienne ». « Nous ne sommes pas comme d’autres sièges d’entreprises où ilfaut venir en costume. Notre code vestimentaire est souple et nous nous appelons parnos prénoms. Nous n’établissons pas de distinction entre nos collaborateurs, qu’il s’agissedu directeur des ventes, d’un vendeur ou d’un employé du service logistique. Tout lemonde travaille ensemble, partage le même espace et bénéficie du même traitement. Nousn’avons pas de ces partitions mesquines derrière lesquelles chacun se dissimule. Tout estouvert. Nous nous adressons les uns aux autres de manière ouverte et nous partageonsnos vies privées de la même manière. Nous avons beaucoup de fêtes ici, chaque foisque nous concluons une bonne affaire ou que nous réalisons l’un de nos objectifs.

Nous réunissons tout le personnel une fois par an. Nous distribuons des chocolats auxoccasions festives. Si nous venons de participer au COMEX, le salon de l’informatique etde la communication à Oman et que nous avons lancé un nouveau produit ou obtenuun nouveau marché, nous nous réjouissons tous ensemble. Si nous avons achevé unelivraison à une grande entreprise, nous la fêtons. Tout est très familial. »L’un des aspects les plus intéressants de Loay International est la parfaitetransparence de sa communication. « Nous communiquons tous nos résultats à l’ensemblede nos collaborateurs », confie Loay. « Nous ne cachons rien. Nous nous réunissons tousles trimestres – tout le monde, de la logistique à la comptabilité, en passant par les venteset la distribution – et nous communiquons à tous les chiffres de chacun. Ainsi, chacunsait concrètement où il se situe et ce qu’a accompli sa division ou, à l’inverse, ce qu’ilpourrait faire pour s’améliorer. Notre comptabilité est ouverte, pour que chacun se senteinformé. Je pense que cela contribue également à la conviction que chacun a un rôle àjouer dans l’ensemble, car tous savent que leurs efforts seront reconnus. »

Loay récompense le travail exemplaire de ses collaborateurs par l’intéressement.« En début d’exercice, nous réunissons l’équipe de vente et concluons un accord »,explique-t-il. « Si, à la fin de l’exercice, tel ou tel objectif est atteint, avec un montant Xde chiffre d’affaires et un montant Y de marge brute, les vendeurs recevront un montantZ de commission ou de prime. Nous effectuons ces paiements à intervalles trimestriels,pour que nos collaborateurs restent motivés. Par-dessus tout, si les résultats de la sociétéont été globalement satisfaisants, ils sont communiqués au conseil d’administration,qui a le pouvoir d’attribuer des primes au personnel. Ce système est bien rodé. »

Il n’est pas facile de recruter et de fidéliser des informaticiens, affirme Loay.« Dans ce secteur, vous ne pouvez pas garder des collaborateurs très longtemps.C’est une porte à tambour, quelles que soient les primes que vous verserez, quelque soit l’appui qui leur est donné. Nous n’engageons donc pas de collaborateurs detrès haut calibre, mais pas de débutants non plus. Nous essayons toujours d’attirerdes personnes qui disposent d’une expérience antérieure suffisante mais qui sontdisposées à apprendre plus et qui sont motivées. Nous sommes convaincus quechaque collaborateur a quelque chose à nous enseigner. Nous pouvons apprendreà leur contact. Nous présentons toutefois clairement, dès le début, notre cultured’entreprise, notre structure et nos mécanismes de prime et nous les accueillons bienvolontiers à bord s’ils pensent pouvoir relever les défis. Dans le cas contraire, nousne les engageons pas. »

Si c’était à refaire, Loay déclare qu’il ne s’engagerait pas sur la voie des produitsmais se concentrerait plutôt sur les services. « Il est vraiment important de garderune longueur d’avance avec les produits. Les clients veulent les derniers modèleset les plus performants », souligne-t-il ? « Nous voulons leur donner ce produit dequalité, pas trop bon marché, parce que ce n’est pas comme cela que leurs besoinsseraient satisfaits au mieux. Dans cette quête du produit nouveau, deux problèmesse posent cependant. Premièrement, prenons le cas des PC : si Intel augmente le prixde ses puces ou de ses processeurs, tout le prix de l’ordinateur est augmenté. Dansle cas des écrans à cristaux liquides, si le prix du verre est relevé en Chine, celui desécrans augmente aussi. Tout ceci affecte mon entreprise, alors qu’il s’agit de facteursexternes. Deuxièmement, la technologie évolue si vite que, pour ne pas nous laisserdistancer, nous ne pouvons pas avoir de stock important, au cas où un nouveauproduit sortirait et intéresserait nos clients. D’un autre côté, si nos stocks ne sontpas assez substantiels, nous ne pourrons pas répondre assez vite à leurs besoins,à cause des délais d’approvisionnement. Nous sommes donc toujours sur la corderaide avec les produits. Avec les services au contraire, soit le client a besoin d’unsupport informatique ou réseau, soit il n’en a pas besoin. Les événements extérieursn’ont aucun impact sur cela. Tous les facteurs sont internes au pays et concernent lesclients et leurs besoins. »

Monsieur Fadhil s’inquiète du maintien de la capacité des consommateursde son pays à s’offrir ses produits, qu’il s’agisse d’un ordinateur ou d’un iPod ou, aucontraire, de tout un système en réseau, avec connexions à Internet. « Pour la plupartdes gens, il est difficile de se procurer plus d’argent. L’impératif absolu, pour la plupartdes familles, consiste à avoir un toit au dessus de leur tête, se nourrir et se soignercorrectement, disposer d’une couverture d’assurance et offrir une bonne éducationà leurs enfants. Les ordinateurs sont toujours considérés comme du superflu ici. Cequi m’inquiète, c’est que si les gens peuvent économiser cet argent, ils penserontà le dépenser sur un autre produit jugé somptuaire plutôt que sur les produitsnumériques que je propose. » Bien qu’Oman soit un pays relativement aisé, la jeunegénération doit toujours travailler dur pour obtenir l’argent nécessaire à des achatsnon essentiels. Cependant, comme le remarque Loay avec pertinence : « Les jeunessont probablement confrontés à la même situation pratiquement partout. »

Pour rester informé de l’évolution de la technologie, Loay voyage dans lemonde entier. Même avec les meilleurs produits, le client reste le point essentiel, caril est la santé de la société. « J’écoute toujours mon équipe et j’écoute toujours mesclients. Quand j’ai été choisi pour participer au programme MEET U.S. de formationdes entrepreneurs moyen-orientaux aux États-Unis (Middle East EntrepreneurTraining in the U.S.) à l’Institut Beyster de San Diego, j’ai rencontré des personnesd’horizons divers. Professeurs, experts ou propriétaires d’entreprises, tous m’ontapporté de l’inspiration et des idées. »

Aux jeunes entrepreneurs débutants à la recherche de financements, Loayconseille : « Vous devez disposer d’une présentation dont l’objectif ressort clairement.Ensuite, vous devez être précis sur ce que vous allez offrir. N’importe qui peut obtenirde l’argent, mais pour réussir, vous devrez impérativement préciser pourquoi vousen avez besoin et ce que vous réaliserez avec ; vous devez étayer vos affirmationspar une étude locale. » Loay ajoute : « Si vous avez une idée, vous devez vous y tenirde manière indéfectible. Vous devez toutefois tenir compte des critiques ou réactionsqu’elle suscitera, car celles-ci peuvent faire la différence entre la réussite et l’échec. Laconcurrence est omniprésente, mais il existe un marché pour pratiquement chaquechose. Vous devez aussi comprendre les avantages et inconvénients que présentevotre idée. Vous devez utiliser toutes les informations à votre disposition pour vousdémarquer de la concurrence. Par-dessus tout, vous devez fournir quelque chosequi ait une réelle valeur pour votre client. Vous devez lui apporter un avantagequantifiable, pour qu’il revienne et achète encore. »

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